Calidad Total En La GestióN De Servicios 1ed Zeithaml, Parasuraman Y Berry

Sinopsis

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de...